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三评奔驰维权事件不能总让消费者以尊严换权益

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半月谈三评奔驰维权事件:不能总让消费者以尊严换权益

编者按:近期,陕西西安“奔驰维权事件”成为热门话题。花66万买的新车,可车还没开出门就发现发动机漏油。当事人为了维护自身权益,只好坐在店内的车顶上要说法。经过舆论助推和媒体报道,它已经成为全民关注的社会热点。半月谈对此连发三条评论,从不同角度对该事件进行了剖析。

奔驰事件了犹未了:不要让“灰犀牛”变成更多的“黑天鹅”

据媒体报道,4月16日晚,西安奔驰维权女车主W女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿的谅解协议,商家送出的“和解大礼包”还包括补过生日、赴德国参观车厂、10年VIP等,据称W女士对结果“非常满意”。

怀里襁褓中的婴儿还在酣睡,孩子父亲转身急匆匆跑回车里,背上虚弱的妻子,朝着百米外的医院飞奔而去,情急之中连车门都没关。路上车流不息,肖伟帮他拦了一下周围的车辆,路先生背着妻子迅速地穿过层层车流,跑向医院。

回忆起4月11日上午的那一幕,路先生觉得自己是不幸的,同时也是幸运的。

要让买卖双方重回对等位置,第三方维权平台的健全十分必要。有关部门必须加强执法力度,加快反应速度,让消费者求告有门,维权有底气,只有这样才能对试图侵害消费者权益的商家起到震慑作用。此外,建立有影响力的民间评价机构也值得尝试。当店家的违法成本上涨,消费者的维权成本自然降低。

显然,如果“黑天鹅”的安抚没有导向“灰犀牛”问题的解决,西安奔驰维权事件解决的实际社会意义就不是太大。虽然,当事双方和社会舆论可能都会反思,维权本不应如此艰难,事件本不应如此演变,但是,谁又能保证,这样的事件不会再次发生?灰犀牛,会不会化为更多的黑天鹅,给信任度如此脆弱的汽车消费市场带来致命的冲击?

随着事件的进一步发酵,各种问题奔驰车被接二连三地曝出来,地域遍布全国,问题五花八门。人们这才发现,原来看似风平浪静的消费市场之下,是无数个忍气吞声的消费者在买单。在此类事件中,我们总会看到一些商家在闹诚信赤字,一些政府部门在闹责任赤字,最终导致了消费者的权益赤字。

“西安奔驰维权事件”仍在持续发酵中。一起普通的商品交易,因为商家的傲慢,最终演变成了一场全国性舆情事件。奔驰女车主在相关视频中说,“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!” 当一个“文化人”决定放下尊严,爬上奔驰车引擎盖来哭诉的那一刻,这不仅仅是一个文化人的奇耻大辱,更是整个消费者群体的奇耻大辱。因为,这不是一个特例,而是许许多多“维权难”事件中的一个。

“我们拍了老人的照片,发到派出所,对方辨认确实是自己家人。”

年轻女警陈应洋去年8月才加入交巡警队伍,她稳稳地抱着婴儿。由于前一天夜里重庆下了暴雨,11日早晨还有些凉风,陈应洋怕孩子受凉,抱着孩子坐进了警车,一直等到路先生回来。

扫帚不到,灰尘不会自己跑掉。解决汽车消费市场的深层次问题,只指望汽车销售4S店自己放弃利益“改过自新”,是不现实的。在本地出现汽车维权的全国性舆情热点事件之后,再进行“马后炮”式表态或善后式治理,也必然是被动的。在消费者权益屡屡受伤之际,不应该再顾忌触碰哪家的“奶酪”,主管部门该主动“亮剑”了!应尽快为千千万万消费者明白买车、放心买车吃下“定心丸”,让全国“有车族”安心。

西安奔驰维权事件看似划上了句号,但引发的余波远未平息,维权的多米诺骨牌事件正在发生。在郑州,一位维权受阻的奔驰车买主发问“我是不是也要坐上引擎盖去哭?”在兰州,又一位女士不得不坐在了奔驰车引擎盖上维权;在北京,律师刘先生购买问题奔驰车后也遭遇维权难。许多网友叹息:连律师都维权难,汽车消费者的权益已经沦落到了什么地步!

肖伟抱着婴儿在执勤。 受访者提供

安抚是治标不治本的,汽车消费市场的深层次问题需要汽车厂商、销售商、政府部门等有关方面拿出根本的解决之道认真应对,少一些推诿拖拉的套路,多一些务实管用的措施,与其让消费者走“按闹分配”的老路,不如一开始就将其当成“VIP”真诚以对。无论这些问题涉及多少关联方的利益,要动多大的“奶酪”,此时此刻都到了必须解决的时候了。否则,不管“黑天鹅”还是“灰犀牛”,都将是当下的市场无法承受之痛。

4月18日,路先生特地赶到交巡警支队六大队,当面感谢肖伟警官和她的同事们,同时报个平安。

“说心里话,第一次遇到这样的情况,但这件事却是一辈子都忘不了的,除了激动,就是感恩。”路先生说,他感谢肖伟警官和帮助他们的每位民警。生活中因为有像肖警官一样默默付出、无私奉献的人做榜样,所以今后无论走到哪里,如果碰见类似情况,自己也一定会第一时间伸出援手。

紫牛新闻记者 郭一鹏

路先生家住四川省资阳市安岳县,儿子才出生不久,这本是件喜事,然而夫妻俩带孩子去医院检查时发现,孩子眼睛视网膜红肿,医生建议去重庆市儿童医院仔细检查。“爱人刚生产完不久在家休养,但放心不下宝宝身体,又担心我一人带着孩子去医院忙不过来,非要跟着一起来。”路先生告诉紫牛新闻,他事先托人在网上挂好号,4月11日凌晨,他驾车带着妻儿从安岳出发,快5点时到了重庆。上午7点50分左右,一家人快到医院时,意外的事情发生了,路先生突然发现妻子出血不止。

交警一边照顾这名神志有些不清的男子,一边联系公安武清分局,发现,当天上午确实有人报家中有人走失。

“当时他爱人趴在他背上,小伙子拼了命往前跑,那个背影给我留下了很深的印象。”肖伟说,由于她所在的是重要的高峰岗,所以只能一手抱着婴儿,一手继续指挥交通,“那个时候一心多用,我其实精神也挺紧张的,生怕动作幅度大了孩子不安全,好在开车的驾驶员们也比较配合指挥,孩子中途也没醒。”

如何亮剑,该怎样打出有效的组合拳?今年年初,国家发改委、商务部、国家市场监管总局联合召开优化市场供给促进居民消费电视电话会议时,就提出要“因地制宜促进汽车、家电消费“。特别是在“着力改善消费环境”部分,会议指出,要加大市场监管和执法力度、加大失信联合惩戒力度、完善消费后评价体系、健全消费者维权机制。这四大招数如果一一落实,汽车放心消费环境必将可期!

西安奔驰维权事件以前,在许多消费者心目中,一些高档车就是质量的代名词,4S店就是消费者享受尊贵服务的地方。但是,西安奔驰维权事件之后,消费者经由事件暴露的新车质量评控乱象、收费乱象、店大欺客等问题,特别是W女士哭闹式维权成功的经历感受到,对4S店“高大上”的印象一落千丈。

在接受紫牛新闻采访时,路先生一家人刚刚安全回到了资阳安岳的家中。路先生妻子需要在家里好好静养一段时间,孩子的急性结膜炎也正在慢慢恢复,后续只要根据医嘱用药和复查就好。

需要注意的是,引发纠纷的场所都来自汽车销售4S店。4S店的称呼源于欧洲,是集整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey四位一体、特许经营的汽车销售企业。许多4S店装修豪华气派,自称为消费者提供“尊贵服务”,一条龙式帮助消费者实现购买爱车的梦想。但是,一些4S店却利用信息不对称优势,大打套路牌,让许多消费者哑巴吃黄连。豪华装饰演变为事实上的“豪华陷阱”。

但是值得一提的是,这些耗时又费力的工作完全可以利用人工智能来完成,而Facebook就是利用了这一点。为了能够使这一过程变得更加自动化,Facebook的工程师开始使用开源地图项目Open Street Map中的数据来训练一个计算机的视觉系统,该系统可以准确的识别出卫星图像中的建筑物,而这套全新的学习系统也将比2016年公布的系统更快、更准确。

肖伟告诉紫牛新闻,她们接力抱着的婴儿才出生15天,整个过程宝宝不哭不闹,一直甜甜地酣睡在两位女警怀里。期间,有个细节让肖伟感到特别暖心,“我在指挥交通的时候,孩子头上的保暖帽给风吹走了,早上冷,我担心孩子受凉,但实在腾不出手。当时一个负责打扫街道的环卫工人看见后,跑了一小段把帽子捡过来,帮助宝宝戴上,特别让人感动。”

以往,由于个人难于与大公司抗衡,消费者无法投入大量时间金钱成本进行诉讼,只有选择忍气吞声。现在西安车主哭闹式维权成功,汽车消费维权事件必然会在各地出现一个热潮。汽车消费是家庭消费的“大件”,也是消费领域对经济发展起拉动作用的“大件”,还是事关人民群众生命安全的“大件”。对汽车消费维权难问题,怎么重视都不为过,更何况现在消费者因汽车消费维权难不得不抱团维权、出奇招险招维权。一系列维权事件不断形成舆情事件,也不利于社会稳定。

放心买车、买放心车为什么这么难?这个让千万消费者扎心的问题看似近期才频频出现,实际上由来已久。一个重要原因是执法和处罚力度不够。我们的消费者权益保护往往停留在纸面上的立法、消费警示层面,违法成本太低,对不法商家无法形成有效震慑。

其实这项工作早在2016年就已经进行,当时它为22个国家创建了人口密度的地图。但我们都知道,想要创建这样的地图对人们来说是一项非常有挑战性的工作。虽然高分辨率的卫星图已经覆盖了地球的每一个角落,但是将这些转化成有用的信息仍然是一个耗时的过程。

“他跟我说,爱人在车上突然大出血,但车上还有名婴儿。”肖伟说,她几乎来不及思考,脱口而出“那你把孩子抱给我吧”。接过孩子时,肖伟看到路先生已经泪流满面。肖伟让他拨她手机号码,留下联系方式。

4月17日,路先生致电告知肖伟,妻子身体状况趋于平稳,已经可以出院,肖伟听了终于松了一口气。

接过路先生家宝宝的是重庆市公安局渝中区分局交巡警支队六大队的肖伟警官。今年45岁的肖伟,进入公安工作已经25年,转入交警岗也已十个年头。

“晚上在巡查过程中接到大队值班室电话,说在视频中看高速那儿好像有个有点儿,有个人。我们赶紧就往现场赶。”

在一场交易中,买卖双方本应是平等的,或者说买方应该处于优势,实际却因为信息差、维权成本等演变为卖方强势,买方弱势。大店敢于欺客的底气在于垄断的行业地位,第三方监管滞后和消费者高昂的维权成本。当单个买家准备下单时,店家可以利用对方对相关权益的不了解来忽悠买家花更多冤枉钱,“西安奔驰维权事件”中无中生有的金融服务费即是典型例子;另一方面,如果付款后产品出了问题,他们又往往有充足的耐力和人力与消费者扯皮。

见习记者 艾陆琦 实习生 孙金鑫

维权,不应付出尊严的代价!

奔驰维权事件的“多米诺骨牌”正在倒下,主管部门该对4S店亮剑了!

老人得以平安归来,不仅要归功于民警24小时恪尽职守,还要归功于本市高速路网硬件设施的提升,基本实现了高速路网视频监控全覆盖、遇到交通异常事件检测全覆盖。晚上能见度很低的情况下,通过高清视频监控发现高速公路上的异常情况,进而以最快的速度出警。从这件事可以看出,这些视频监控设施对进一步规范本市高速公路通行秩序、降低交通事故发案率、提升应急响应和处置速度,最大限度地保障市民出行安全发挥着重要作用。

“哎呀,我们赶紧往来赶,腿都软了。真是幸好没事。谢谢谢谢民警,幸亏你们找到了,这高速上哪儿找去啊……”

在网络舆论场一直围观双方过招、大呼过瘾的“吃瓜群众”赢了吗?其实也没有。

紫牛新闻日前找到当事女警,她是重庆市公安局渝中区分局交巡警支队六大队的肖伟,她怀里的孩子是一位路人路先生的。当时路先生开车载着妻儿去医院,行车途中妻子突然大出血,手足无措之时,他找到了素不相识的女交警肖伟,帮忙照看还在襁褓中的孩子。

肖伟立即上前询问情况。“当时他说,车上有病人,能否暂时在这里停一下车。”肖伟告诉紫牛新闻,自己所在的地方是岔路口,多方向都有车辆通行,原本是不能临时停车的,可听闻车上有情况紧急的病人,她同意了,然后转身投入工作。但没过几分钟,停好车的路先生又再次奔向她。

遇到路先生求助那天,肖伟正在早高峰执勤。当时她在飞来寺路口执行交通临时管制,突然一辆棕色越野车冲到她执勤指挥的安全岛。

另一位女交警陈应洋帮忙把孩子送到医院就诊。

“西安奔驰维权事件”其实是整个消费市场的缩影。要让消费者们在维权中保住尊严,买卖双方的契约精神就必须归位,相关部门对消费者的责任意识也必须加强,当然,厂商更要进一步保证产品质量,从源头减少维权概率。只有企业、政府、社会共同努力,才能构建一个公平公正的买卖环境,让大店不敢再欺客,让消费者维权不再难,从而使买卖双方卖得不亏心,买得更放心。

表面看,事件最后似乎是个皆大欢喜的“双赢”结局,消费者诉求得到满足,商家挽回了不良社会影响。其实,换个角度看就是“双输”了:消费者付出了尊严的代价,又在事件发酵过程中备受煎熬和干扰;商家的品牌声誉受到严重打击,又不得不拿出更多的物质补偿来安抚消费者。

紫牛新闻记者了解到,因为不放心路先生太太的身体,肖伟还给路先生打了个电话询问情况,得知他将妻子送入了当时距离停车点最近的重庆市第三人民医院,经过手术,晚上人已经没有出血情况,不过孩子诊断为急性结膜炎,每天需要去医院做治疗。

前些天,一位女警花一手怀抱婴儿,一手忙碌指挥交通的视频在网络上爆红。这背后到底有怎样的故事?

“警花”接力,一路帮忙帮到医院

就这样,女警抱着婴儿执勤的视频流传到了网上,引来大量网友点赞。

赶到高速监控视频中显示的点位后,交警们赫然发现一名男子躺在高速上,腿耷拉在高速边的栅栏上。民警马上上前扶起这名男子,男子神志还算清楚,只是腿部有些麻木,不能行动。交警先扶他上警车休息。并告诉他:“太冷了,快上车休息一下。”他表示“腿有点动不了了……”

最后,为了能够准确的绘制非洲大陆的地图,它的程序大约可处理115亿张64×64像素的图像。当然Facebook也将在未来几个月免费公布这份人口地图,可以供任何人使用,并且可以帮助救灾和疫苗接种计划。

事实上,西安奔驰事件在舆论场被热炒,只是一个偶发的“黑天鹅”事件,它之所以走进大众视线是源于一个知书达理的女性被迫决定变身“泼妇”的惊世骇俗,而它背后则扯出了汽车消费市场更多的问题,包括汽车质量问题、金融服务费问题。这些都是早已存在、人人皆知的“灰犀牛”现象。“黑天鹅”被安抚了,与更多人切身利益相关的“灰犀牛”则依然存在,如何解决、能否解决还是未知数。

“在此感谢交警还有派出所的民警,幸亏交警能够发现,要不然在高速上被车撞了那后果不敢想,再次感谢。”

一家人平安 一辈子难忘

大约20分钟后,路先生在医院安顿好妻子,赶回来接儿子去医院看眼睛。考虑到他情绪还没从刚才的惊慌中恢复,一个人带着孩子又不熟悉,肖伟安排陈应洋和冯峰抱着孩子,陪他一起去儿童医院,帮助他给孩子挂号、就诊、拿药。

肖伟向指挥中心报告并请求支援。指挥中心接到报告后,立马安排就近岗位的陈应洋与冯峰两位同事前来支援。3分钟后,两人开着警车来到了飞来寺路口。90后女民警陈应洋一来就接过婴儿。

经初步了解,这名男子今年55岁,有轻微小脑萎缩症状,家住武清区王庆坨。当天上午走失后,他的女婿已经到公安武清分局王庆坨派出所报案寻人,已经找了一天的家人,得知其在高速上,赶紧驱车前往高速公路接回老人。

女警一手抱娃一手指挥交通

妻子大出血男子心急落泪求助女警

肖伟告诉紫牛新闻,其实当天她正巧重感冒,挺担心感冒会传染给孩子。接受紫牛新闻采访时,肖伟还在咳嗽。

原本,消费者如果无法通过店家维权成功,还可以寻求第三方的支持。当下并不缺乏第三方监管平台,消费者协会、仲裁机构、市场监督管理部门等都具有监督权,消费者权益保护法也足以为每一位买家提供法律支撑。但政府部门在许多维权事件中回应迟缓、效率低下使得法规和监督权在执行层面上失灵,最终造成了消费者求告无门,只能陷入付出尊严、靠民间舆论场维权的被动局面。

这名男子的女婿刘先生感激地说:

“一下就蒙了,血流得太多了,我急得眼泪都出来了。”路先生回忆说,因为距离医院已经不远了,就想着赶紧先把爱人送去医院再说,可当时车流量挺大,山城地形又比较复杂,慌乱之下根本不知道该往哪里开,这时候他看见了正在执勤的一名女交警。“我觉得这是我最能信赖的人,于是决定直接把车开到警察身边寻求帮助。”路先生说,现在想想,当时的举动是正确的。

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